Os bancos BTG Pactual/Banco Pan, PagBank/PagSeguro e o Bradesco, nesta ordem, foram os três bancos com maiores índices de reclamações dos clientes no quarto trimestre de 2023, segundo ranking do Banco Central do Brasil. O índice é calculado a partir do número de reclamações procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

O conglomerado do BTG/Pan lidera o ranking disparado, com índice de reclamações de 34,11. O conglomerado do PagBank/PagSeguro vem em segundo, com índice de 20,35 e o Bradesco em terceiro, com 18,96. Ao se considerar o histórico de reclamações, de março de 2002 a junho de 2014, o líder no ranking é o conglomerado do Santander, com índice de 1,38, seguido pelo HSBC (1,06) e pelo Banrisul (0,86).

Reclamações

Entre as reclamações mais frequentes no quarto trimestre de 2023, as “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito” é a de maior ocorrência, com 1.934 registros.

“Os bancos, mesmo os privados, funcionam sob concessão pública e têm um papel social a cumprir. Precisam oferecer, com qualidade, serviços de pagamento e de crédito para contribuir com o desenvolvimento social e econômico do país como um todo”, observou o secretário de Comunicação da Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro (Contraf-CUT), Elias Hennemann Jordão. “Frequentemente, alguns bancos se esquecem desse dever que precisam cumprir. Por isso, é importante que o Banco Central divulgue esse ranking”, completou.

Responsabilidade é dos bancos

Elias lamenta que, na maioria das vezes, os funcionários sofrem ataques que deveriam ser direcionados às instituições financeiras. “Na busca desenfreada pelo lucro, os bancos cobram altas tarifas de seus clientes e estipulam metas de vendas absurdas a serem cumpridas por seus funcionários, ao mesmo tempo que reduzem serviços e o quadro de pessoal, sobrecarregando os bancários e prejudicando o atendimento à população”, explicou o dirigente da Contraf-CUT. “Os bancários, que também sofrem com a sobrecarga, assédio, adoecimento e desemprego, estão na linha de frente do atendimento aos clientes e à população de uma forma geral e, infelizmente, acabam sofrendo as consequências da gestão e da política implementada pelos bancos”, completou.

Como e a quem reclamar

As reclamações contra os bancos podem e devem ser registradas no Banco Central pelo telefone 145 (de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h), ou no site do BC, para ajudar no processo de regulação e fiscalização do sistema financeiro. A reclamação registrada contribui para o ranking, para a melhorias na legislação e na promoção de ações de fiscalização e de educação financeira.

“Além disso, com os dados em mãos, os bancos têm uma excelente oportunidade para melhorar a qualidade dos serviços que prestam e seu relacionamento com a população e seus funcionários”, disse Elias.

O BC encaminha a reclamação para a instituição financeira, que tem até 10 dias para responder ao cliente/cidadão, com cópia para o Banco Central.

Mas, caso não haja solução, é preciso entrar em contato com o Serviço de atendimento ao Consumidor e/ou com a ouvidoria da própria instituição e com os órgãos de defesa do consumidor (Procon) estadual.